Customer Relationship Management & Customer Service Management

 

1. Customer Relationship Management & Customer Service Management

Actualmente las empresas necesitan saber las necesidades e inquietudes de sus clientes; es por eso que la relación de cliente – empresa es fundamental en tiempos actuales donde la tecnología y la conexión a internet dominan al mundo. Mencionado esto Marathon, tiene clara la idea de la aplicación del CRM y CSM en su organización y se ha realizado el análisis de los principales factores que intervienen en estos sistemas aplicados a la empresa en cuestión.

• Customer Service: Como primer eje clave de CRM aplicado en las organizaciones y en este caso en Marathon; el servicio el cliente que se ofrece es de suma importancia para lograr la conexión que se busca con los consumidores. 

El cliente desde que entra a cualquiera de las tiendas debe sentirse cómodo y a gusto con la atención que se le brinda; para lograr ello los colaboradores y/o vendedores deben mostrarse serviciales y con la actitud necesaria para atender las inquietudes de los clientes. Es importante resaltar, que este servicio al cliente no solo se da en tiendas físicas sino también por la vía online, donde intervienen las respuestas a los reclamos, atención de consultas, servicio de devoluciones entre otros.

Adicional a ello, se debe tener en claro que la marca debe ser identificable en todos los puntos de venta, ya sea desde módulos de atención en centros comerciales, tiendas por departamento, outles hasta la tienda virtual. 

Logotipo de la marca

• Sales: Por otro lado, para lograr las ventas esperadas, se deben ofrecer lo que el cliente necesita en el momento que se requiere. Para ello, tener registrado datos del comportamiento del consumidor es vital para poder ofrecerle al cliente gran variedad de productos y marcas. Es por ello que Marathon tiene acuerdos comerciales con las principales marcas deportivas en el mundo, donde destacan Nike, Adidas, Under Armour, entre otros. Asimismo, la marca es sponsor de selecciones como Perú y Ecuador, además de equipos de futbol como Universitario de deportes. Todos estos acuerdos hacen de esta marca, lograr un posicionamiento muy marcado en los últimos años y lograr las ventas que se han proyectado. 

 Tienda de la sede de Marathon 

• Customers: Como personas receptoras de un producto o un servicio debemos elegir lo mejor y adecuado de acuerdo a lo que se está pagando. Dicho esto Marathon emplea diferentes métodos de atracción de clientes; que van desde campañas intensivas de marketing, hasta descuentos en días especiales y participación en los principales eventos de comercio electrónico. Para anticiparse a la competencia, la empresa debe tener mapeado el perfil de su consumidor donde engloban sus gustos, preferencias, frecuencia de compra, cierto fanatismo por alguna marca entre otros. Con toda esta información debidamente ordenada ya analizada se puede ofrecer promociones, ofertas y cupones de descuentos de acuerdo al perfil de su consumidor de su nicho de mercado.

Clientes de Marathon en la tienda de Plaza Norte

• Payments: Con el pasar del tiempo, las facilidades pagos en los diferentes sectores económicos se han vuelto cada vez más influyentes al momento de realizar alguna compra en cualquier establecimiento. Para ello las tiendas que migraron o implementaron tiendas virtuales como Marathon, han mejorado su seguridad en términos de pago, ofreciendo más seguridad al momento de efectuar compras por internet. Si bien, el comercio electrónico recién ha tomado fuerza en los últimos años principalmente impulsado por la pandemia, obligando a los consumidores a evitar el contacto con el dinero y usar más el uso de las tarjetas y billeteras electrónicas; esta tendencia tiene un horizonte muy prometedor y con potencial crecimiento en la región. Basado en estas operaciones que realizan los consumidores vía online, se puede obtener información valiosa para elaborar nuevas y mejores estrategias de marketing y ventas ofreciendo a los clientes lo adecuado de acuerdo a su perfil comercial.

• Comunicaciones. Las comunicaciones forma parte fundamental de una estrategia de Marketing, por lo que estas deben ser emitidas por las plataformas indicadas y en los tiempos que mejor se adapten a los clientes. A modo de ejemplo Marathon, ha lanzado la campaña  “Pon el mundo a tus pies” donde comunica que hay un sitio exclusivo solo para zapatillas. Este banner se puede visualizar al momento de ingresar a la página web de la marca y el enlace te lleva directamente a la zona de los sneakers. Estas ofertas, lanzamientos o noticias se anuncian con frecuencia por las principales redes sociales de la marca y tienen como principal objetivo comunicar las novedades que hay en la tienda y lograr mayor visibilidad de la marca en internet.

Página Web de Marathon

• Promociones: Para finalizar la parte del CRM Y CSM, las promociones toman un papel fundamental en la atracción y retención de clientes. Para ello Marathon es participe de los principales eventos de comercio electrónico, ofrece descuentos en las principales marcas deportivas, y está presente en los principales eventos deportivos del país como sponsor oficial. Estas promociones que ofrece la marca, van de acuerdo a toda la información recabada de los clientes, se sincronizan con fechas festivas a lo largo del año y se adaptan a cada temporada. 

A continuación se muestra el calendario de e-commerce en la región donde no solo maratón sino gran cantidad de marcas ofrecen sus productos con descuentos.

• Descuento de la marca en artículos seleccionados y promoción de productos alusivos al próximo mundial de futbol